Novela zákona o ochraně spotřebitele

01. 1. 2023 | TVORBA WWW

Nový rok nám odstartuje pěkně zvesela, protože začne platit novela zákona o ochraně spotřebitele, a to hned 6. ledna.

Novela platí pro všechny e-shopy prodávající zboží koncovým spotřebitelům, tedy takzvané B2C.

Pokud tedy máte e-shop nebo se chystáte jej zřídit, zbystřete. Změnami projde téměř celý nákupní proces a výrazné změny se týkají také prodeje on-line nebo digitálních produktů.

Pokuta za nedodržení může být až 50 milionů korun. Ale mým cílem není vás strašit, ale pomoct se (i mně :-)) v problematice zorientovat. V tomto článku se snažím přiblížit nejdůležitější změny co nejjednodušeji, srozumitelně a komplexně.

Podotýkám, že nejsem právník, ale pro začátek by vám tyto informace měly stačit.

Tento článek se vám však bude hodit i jako spotřebiteli.

Chci pomoct nastavit e-shop nebo obchodní podmínky



Co nás čeká?

SLEVY

V platnost přichází nové pravidlo ohledně komunikace slev. Výši poskytnuté slevy je nutné vztahovat k nejnižší ceně za posledních 30 dní a tu je nutné na e-shopu také uvádět.

Pokud slevu dále zvyšujete, pravidlo 30 dní se ruší. Snižování ceny ale musí probíhat bez přerušení.

Toto pravidlo se nevztahuje na služby, digitální produkty, produkty podléhající zkáze (např. potraviny, květiny atd.). Dále se nevztahuje na individuální nabídky, věrnostní akce a např. nabídky 2+1, slevové kódy, které jsou k dispozici jen určité skupině zákazníků (např. narozeniny, kód od influencera). Naopak se vztahuje o na slevové kódy, pokud jsou poskytnuty plošně všem zákazníkům.



Tato novinka platí jak pro e-shopy, tak i kamenné obchody.



PERSONALIZACE CEN

Pokud upravujete ceny na základě chování návštěvníka (kolikrát u vás nakoupil, kolikrát opustil e-shop bez učinění objednávky apod.), musíte ho o tom informovat, a to na webu s označením, že se jedná např. o VIP cenu.

Zmínka v zásadách ochrany osobních údajů nebo obchodních podmínkách již nebude stačit.



START NÁKUPU A POVINNÉ INFORMACE

Na svém webu musíte mít zveřejněny své kontaktní údaje (telefon a e-mail). Nestačí mít je „skryté“ v obchodních podmínkách.

Nejpozději ve chvíli, kdy zákazník zahájí nákup, musíte zákazníka informovat o:

způsobech platby,
případných omezeních v doručování.

Jde o to, aby zákazník „neztrácel čas“ objednávkou, kterou nemůže dokončit.



PŘED KONCEM NÁKUPNÍHO PROCESU

musíte zákazníka informovat také o:

vlastnostech zboží (novela přináší podrobnější úpravu pro zboží s digitálním obsahem, např. PC, chytré hodinky, telefony atd.) a době závazku,
celkové ceně, vč. ceny za dopravu, info o DPH (pokud nejde cenu za dopravu určit dopředu, je potřeba informovat, jak bude cena účtována v budoucnu),
termínu doručení (dle obchodních podmínek, nově stanovena maximální lhůta 30 dní od objednávky),
možnostech reklamace, záruce a případném servisu,
možnostech telefonického a e-mailového kontaktování.



Před odesláním objednávky musíte zákazníka také vyzvat ke kontrole obsahu košíku.



OBCHODNÍ PODMÍNKY (dále VOP), NÁVODY, ZÁRUČÁKY

musí být zákazníkovi zaslány v takovém formátu, který nelze v průběhu času měnit. Nestačí tedy odkaz, ale musíte zaslat např. ve formě PDF, a to ideálně již s potvrzením objednávky.

Povinné „papíry”, jako jsou záručáky nebo návody k použití, již stačí digitálně, pokud si je zákazník výslovně nevyžádá jinak. Musí ale splňovat pravidla viz výše.



TLAČÍTKO

V rámci novely je také nutné změnit textaci tlačítka, které slouží k odeslání objednávky na „objednávka zavazující k platbě“ nebo podobnou:

kupte nyní

zaplaťte nyní

potvrďte nákup

objednat a zaplatit

Například textace „potvrďte“, „zaregistrujte se“ nebo „objednejte nyní“ jsou výslovně zakázány.

Z formulace musí být na první pohled zřejmé, že jde o nákup, za který musí spotřebitel zaplatit 🙂.

Tlačítko musí přejmenovat i ti, kteří prodávají digitální obsah.

Pozn.: Výjimku mají ty e-shopy, které smlouvu se zákazníkem uzavírají až dodatečným potvrzením objednávky, např. proto, že si nejdřív zkontrolují dostupnost svého zboží. O tom musí zákazníka informovat ve svých obchodních podmínkách.



DALŠÍ ZAKÁZÁNÉ NEKALÉ PRAKTIKY

Nesmíte „přihazovat“ do košíku výslovně nevyžádané věci, jako např. pojištění zásilky nebo související zboží.
Nesmíte „předzaškrtávat“ jakákoliv políčka, například souhlas se zasíláním newsletteru, souhlas s obchodními podmínkami, zájem o pojištění zásilky aj.



RECENZE

Pokud sbíráte recenze, musíte mít nastaven systém jejich ověřování.

V překladu to znamená, že byste na webu měli mít dokument, kde uvedete, jak ověřujete, že zákazník, který vám dal recenzi, skutečně zboží zakoupil.

Prakticky je toto možné vyřešit tak, že zákazníci budou zasílat recenzi skrze link zaslaný e-mailem společně s potvrzením objednávky, nebo tak, že recenze budou moci podávat pouze zákazníci přihlášení ve svém uživatelském účtu.

Je zakázáno reference promazávat. Pokud tak činíte, je potřeba toto v uvedeném dokumentu také popsat.

Pokud používáte hodnocení formou průměru, musíte specifikovat, jak jej počítáte.



Nesmíte:

tvrdit, že jsou recenze ověřené, když nejsou
zveřejňovat falešné recenze a hodnocení
po nikom chtít, aby pro vás falešné recenze zajistil
zkreslovat recenze (ani na sociálních sítích)



POŘADÍ NABÍDEK

Pokud v rámci e-shopu zákazníkům řadíte jednotlivé produkty, např. nejprodávanější produkty nebo TOP produkty, musíte viditelně uvést informaci i o tom, na základě jakých parametrů jsou v nabídce jednotlivé produkty řazeny.



ODSTOUPENÍ OD SMLOUVY

Lhůta pro odstoupení od smlouvy zůstává 14 dní. Zákazníkovi ale můžete vrátit méně peněz, pokud zboží nevrátí ve stavu, v jakém by bylo, pokud by ho zkoušel v kamenném obchodě.

Pokud k výrobku přiložíte tester (krémy, parfémy, šampony aj.), musí jej zákazník pro seznámení s produktem použít. Pokud balení otevře, může sice od koupě i nadále odstoupit, ale můžete mu vrátit méně peněz. Informujte o tom ve svých VOP.



Zapečetěný obal
U zboží, které není možné vrátit z hygienických důvodů (zubní kartáček nebo hygienické potřeby), musíte mít zapečetěný obal. To samé platí pro CD, DVD či jiné nahrávky a počítačové programy. Zákazník pak může odstoupit od smlouvy pouze, pokud je obal neporušený.

Odstoupení od kupní smlouvy u digitálního obsahu je trochu komplikovanější. Více informací naleznete NÍŽE.



ODPOVĚDNOST ZA VADY

Novela zpřísňuje odpovědnost za vady. Dosud platilo, že projeví-li se u zboží vada v průběhu 6 měsíců od převzetí, předpokládá se, že věc byla vadná již při převzetí. Prodávající musel prokázat opak. Nyní se tato lhůta zvyšuje na 1 rok.

Po uplynutí 1 roku je to naopak zákazník, kdo musí prokázat, že byla závada na věci už v době doručení.

Vadou je nově i to, že věc nevydrží tak dlouho, jak by se od ní čekalo:-).

Nově odpovídáte za vady, pokud zákazníkovi dodáte špatný návod nebo s chybami, podle kterého si zákazník zboží nesprávně smontuje nebo nainstaluje (pokud zákazník nepostupoval v souladu s návodem, tak reklamaci uznat nemusíte).



Pozor! Ručíte i za to, co v rámci reklamy slíbil váš dodavatel! Můžete pak chtít náhradu po dodavateli.

Odpovědnost za vady se týká také poskytování digitálního obsahu. Více informací níže.



REKLAMACE

Spotřebitel může reklamovat vady nejpozději do 2 let od převzetí zboží.

V případě reklamace spotřebitelobdrží reklamační protokol, ve kterém bude zejména, kdy byla reklamace uplatněna, co je obsahem reklamace, jaký způsob vyřízení si spotřebitel vybral, na které adrese budete spotřebitele informovat o vyřízení reklamace.

Na vyřízení reklamace máte 30 dnů ode dne uplatnění (v této lhůtě musíte zákazníka i informovat o způsobu vyřízení). Pokud reklamaci vyřídit nestihnete, zákazník může odstoupit od smlouvy nebo požadovat slevu.

Při neuznání reklamace nově již nebude o oprávněnosti rozhodovat ČOI, ale pouze soud.

Výsledky reklamace:

Zákazník si může vybrat výměnu nebo opravu zboží. Pokud je reklamace oprávněná, měli byste výběru zákazníka vyhovět.

Pokud je zvolená varianta příliš nákladná nebo není možná (zboží již není skladem), můžete zboží opravit.

Pokud pro vás budou oba tyto způsoby nemožné, můžete zákazníkovi poskytnout slevu a v případě významné vady i odstoupit od smlouvy.

Zákazník může chtít také slevu nebo vrátit peníze hned také pokud:

se vada vyskytuje opakovaně (3x a víc)
je vada podstatná (tzn. věc je kvůli ní nepoužitelná)



Pokud dojde k poškození zboží při přepravě, zodpovídá za to e-shop, kde také zákazník zboží reklamuje.



ZÁRUKA ZA JAKOST

Tato záruka již není povinná. Jedná se o bonus, e-shop ji může poskytnout dobrovolně. Zaváže se tak k tomu, že si zboží zachová určité vlastnosti do budoucna. Pak by nebylo nutno při reklamaci vůbec prokazovat, kdy vada vznikla. Musíte vystavit záruční list.



ZMĚNY PRO PRODEJ DIGITÁLNÍHO OBSAHU

Významných změn se dočkal také prodej digitálního obsahu = jakákoli data vytvořená a poskytovaná v digitální podobě (písničky, e-booky, aplikace, webináře apod.).

1) NOVÝ TYP SMLOUVY

Vzniká nový typ smlouvy = Smlouva o poskytování digitálního obsahu.

Obsahem smlouvy o poskytování digitálního obsahu je závazek poskytovatele zpřístupnit uživateli příslušný digitální obsah k jeho potřebě a závazek uživatele zaplatit za něj odměnu.

Odměna však nově nemusí být pouze finanční, ale také prostřednictvím osobních údajů = např. e-book ZDARMA.



Pravidla o digitálním obsahu se pak vztahují i na poskytování služeb digitálního obsahu, tedy služby, které umožňují uživatelům tvořit či ukládat digitální obsah a zajišťují k němu přístup.

2) POVINNOST AKTUALIZACE DIGITÁLNÍHO OBSAHU

Prodejce digitálního obsahu musí obsah aktualizovat.
Aktualizace se dělí na:

ujednané (zavazujete se k nim na určitou dobu ve smlouvě = např. bezpečnostní),
nezbytné (jsou nutné k tomu, aby digitální obsah mohl fungovat bez chyb),
ty, které mění digitální obsah (aby mohla být provedena, je nutné, aby to bylo předem sjednáno ve smlouvě, aby byla pro uživatele zdarma a aby mu byla transparentně předem oznámena).

O aktualizacích uživatele informujte předem.

3) VADU DIGITÁLNÍHO OBSAHU, MUSÍ PROKÁZAT POSKYTOVATEL

V rámci smlouvy o poskytování digitálního obsahu bude poskytovatel tím, kdo musí prokázat, že digitální obsah neměl vadu.

Je důležité před uzavřením smlouvy jasně a srozumitelně upozornit na potřebu minimálních požadavků na užití digitálního obsahu (např. výkon internetového připojení, verze softwaru).

Vadu lze vytknout po dobu trvání smlouvy, nebo, v případě jednorázového digitálního obsahu, do dvou let od zpřístupnění.

4) ODSTOUPENÍ OD SMLOUVY

Při prodeji digitálního obsahu se neuplatní standardní odstoupení ve lhůtě 14 dnů od uzavření smlouvy, pokud bude v této lhůtě digitální obsah poskytnut. Zákazník musí dát souhlas (pomocí checkboxu), že se vdává práva na odstoupení od smlouvy. O takovém souhlasu navíc musíte vyhotovit uživateli potvrzení. Tuto informaci také uveďte v obchodních podmínkách.

Pokud poskytnete digitální obsah až po 14 dnech od uzavření smlouvy, může zákazník od smlouvy odstoupit v této lhůtě.

5) ZODPOVĚDNOST ZA DIGITÁLNÍ OBSAH

Pokud prodáváte věc s digitálním obsahem, dopovídáte za tento obsah vy.

Věc s digitálním obsahem = hardware, s nímž je digitální obsah tak úzce spjatý, že by bez něj ztratil svou funkci.

Pokud tedy prodáváte telefon, jste zodpovědní za funkčnost jeho operačního systému (i když jej poskytuje třetí strana), a to včetně slednaných a nezbytných aktualizací.

Můžete ale poskytovatelích digitálního obsahu požadovat náhradu vynaložených nákladů na zjednání nápravy (např. na opravu).

Této odpovědnosti se vyhnete pouze tehdy, pokud předem dáte zákazníkovi jasně vědět, že zboží poskytujete samostatně bez softwaru a aktualizací. Spotřebitel by s tímto měl souhlasit v checkboxu v průběhu objednávkového procesu. Opět nestačí „schovat“ do obchodních podmínek.

5) VLASTNOSTI

Je důležité mít velmi dobře specifikované vlastnosti produktu s digitálním obsahem, zejména: jazyk rozhraní, potřeba software, potřeba internetového připojení, potřebný hardware, počet možných stažení, délka licence, jakým způsob bude obsah zpřístupněn apod.



CO TEDY UĎELAT A CO HROZÍ?

Všechny změny, které se vás týkají, zapracujte do obchodních podmínek, případně přímo do e-shopu a k produktům. Upravte nákupní proces.

Pokud tato nová pravidla nedodržíte nebo vystavíte zákazníka nějaké nekalé praktice, má zákazník právo odstoupit od smlouvy do 90 dnů. Případně může požadovat přiměřenou slevu, která bude odpovídat povaze a závažnosti nekalé obchodní praktiky. Dokázat, že se nejednalo o nekalou obchodní praktiku, musíte vy.

Kromě toho se jedná o přestupek, za který vám hrozí pokuta až do výše 5 000 000 korun. Takto vysoká pokuta je ale nepravděpodobná.